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以创新培训促政务服务 相城200名窗口人员再练“基本功”

“请问我解释清楚了吗?”“请携带好您的随身物品,欢迎再次光临。”7月1日,在相城区政务服务大厅,窗口工作人员站成两列,逐一接受规范用语培训。这也是自2014年相城区政务服务大厅启用以来,首次举行“一对一”形式的标准化政务服务培训。

从仪容仪表、礼仪手势,到规范用语、微笑服务,在培训现场,各项日常服务都被统一标准,工作人员根据标准反复进行练习。当办事人员走到服务半径内,如何用正确的手势招呼群众就坐、指导填写表格;在群众描述自身需求时,如何用心聆听、有效沟通;对群众不明白的地方如何做好解释……在第一天的演练、实践过程中,窗口工作人员逐渐进入状态,积极练好“望闻问切”基本功。

作为首批接受培训的工作人员之一,顾正芹在接受培训后很有感触。她从事审批服务已经十多年了,虽然在工作中一直以高标准严格要求自己,但经过培训比对后,她发现自己的服务还需不断改进。“原来有这么多小细节都被忽略了,一个表情、一个姿势都可能影响到服务质量、服务形象。”顾正芹感慨,“一对一”标准化服务培训就像放大镜,把每个人身上的不足都挑了出来,能更快更好地帮助工作人员纠正问题、改善服务。

据了解,此次标准化政务服务培训工作为期半年,政务服务大厅一线窗口近200人将分别接受“一对一”指导。培训期间,窗口工作人员将分成13个培训小组,每组配备2名督导员,利用上班前、午休及下班后“空隙”时间,进行集中培训、现场指导、结对演练。同时,培训老师和督导员将在服务大厅不间断巡查,回看照片、视频,及时发现服务过程中的不规范行为,做到立整立改。此外,区行政审批局还将根据学习情况,每天评选“今日之星”,每周评选“每周之星”,每半个月评选“服务明星”“优秀指导老师”,并通过演讲比赛、分享典型案例等方式巩固培训成果,提升服务质效。

自今年1月经机构改革完成组建以来,区行政审批局始终以“群众满不满意、高不高兴”为标准,转作风、提效能、树形象,努力夯实政务服务基础。“希望通过自我加压、自我提升,为群众最大限度提供‘店小二’‘保姆式’服务。”区行政审批局相关负责人表示,窗口服务与群众生产生活息息相关,直接影响群众对党和政府的评价,影响全区经济社会发展环境。开展标准化培训,可以有效提升人员气质、服务水平、规范服务行为,牢固树立“第一窗口”良好形象,助力提升相城城市影响力和竞争力。(庞淑婕)

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