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客户为根 服务为本——苏州移动让客户消费放心更安心

近日,江苏省放心消费创建活动办公室公布了2019年江苏省放心消费创建示范单位,苏州移动榜上有名。遵循“客户为根,服务为本”的服务理念,苏州移动积极推出各项放心消费服务举措,不断提升客户消费满意度。

保障权益,透明消费更安心

为让消费者用的放心,用的安心,苏州移动持续落实“0000统一查询和退订”、“业务扣费主动提醒”、“二次确认”等增值业务透明消费举措,保障客户的消费知情权和选择权。加大网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅等电子渠道建设力度,向消费者提供更便捷、更安全、更可靠的电子渠道服务。家住吴江的张阿姨表示:“以前办理业务都要去营业厅,现在下载了移动的掌上营业厅,换套餐、充话费都可以在手机上实现,特别方便。”

此外,苏州移动加强恶意扣费软件日常监测和增值业务监督,大力治理垃圾信息,严查狠打“伪基站”,对网上淫秽色情信息进行集中监测和封堵,努力保障网络一片蓝天。“之前每天总是有各种骚扰营销电话,自从开启移动的高频号码骚扰拦截功能后,情况好多了。”

按需服务,诚信消费更放心

就读于苏州大学的大二学生小葛喜欢在课余时间用手机浏览新闻、观看体育赛事,以前流量超支常常是他的“心头之患”,自从推出安心包后,小葛表示:“终于可以大胆放心地使用手机流量了。”为让消费者放心用、大胆用、推荐用,苏州移动持续优化套餐适配,在套餐升档同时进行安心包、流量不清零等资费提醒,让消费者用的放心。

同时,苏州移动依托手机加油站,做好消费者到厅“掌上营业厅”安装辅导,并就软件功能进行针对性推荐。基于实时精确营销和精确营销系统,建立个性化提醒体系,让消费者大胆用。为了能够及时有效沟通,苏州移动建立“用户监督委员会”沟通机制,邀请消费者代表作为服务质量监督员利用微信群快速、实时的特点,广泛收集网络、服务等问题,通过客户角度及时发现问题快速响应处理,切实提升客户服务感知,维护客户权益。此外,苏州移动积极开展“总经理接待日”活动,与客户面对面“零距离”沟通,积极解决客户实际问题。“一次去移动营业厅,正好碰上他们的总经理接待日,我反馈了手机信号问题,当天就进行检修,速度很快,办事效率很高。”

客户为本,优质服务更便民

“遇到网速问题我们不太懂 ,因为影响不大也不会特意报修,但移动的宽带上门义诊服务很贴心,经过他们检测维修后网速明显提升了。”为更好地服务客户,苏州移动定期组织开展服务进社区进集团活动,通过“宽带上门义诊”,对小区业主普及宽带网络知识,针对宽带使用过程有疑问的业主,上门进行户内宽带质量综合检测,并现场优化。通过开展公益讲座,为社区老人讲解智能手机功能,提供免费贴膜、软件安装等手机服务,丰富社区老人活动的同时,也提供各项便民服务。在部分营业厅,苏州移动还设置便民服务箱、图书阅读角,为客户送去温暖又贴心的服务。

针对政策调整等可能出现的批量客户咨询,苏州移动加强对外沟通协作,第一时间报送相关部门,提升客户服务处理有效性。如“营改增”试点、互联网电视“回看功能”下线时,提前与12315、12345、消协等单位沟通报备,从消费者角度出发,让问题得到及时解答,为消费者提供优质便民服务。

秉承“正德厚生,臻于至善”的核心价值观,坚持“客户为根、服务为本”的理念,苏州移动将持续深入开展诚信消费等各类主题活动,为客户营造良好的放心消费环境,助力社会精神文明建设。 (徐司强)

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